将微笑服务进行到底

温州大桥管理处     冯鹏燕

        微笑服务是服务行业提升服务质量的一个重要标志，高速公路通行费征收工作也是如此。征收人员每天面对到各种各样的司乘朋友，如何调整好自己的心态，始终保持微笑服务状态，对于提高服务质量、维护良好的窗口形象至关重要。

        有一天我在入口车道发卡，一辆小车驶入车道后我微笑地递出一张通行卡，并说了句“你好”，只听到这辆台州牌照小轿车的司机不经意地对坐在副驾驶座的人说了句“他们这里的服务态度比别的收费站好多了”。我看得出这位司机应该是经常往返于这条高速公路的。我听了他说的话，感到非常高兴。终于，我们的服务态度得到了一部分人的认可了，感到相当欣慰，好像得到鼓励一样，我笑得更真诚了。但是，有时候心里窝着火，脸上却还得带着笑容。比如在出口车道收费时，经常听到有的司机对我们说出“你好”之后会说“我不好，钱最好”，或者“过一下桥，２５元宰人啊”，“为什么多５元钱，欺负乡下人啊”等等，还有比这更难听的，但是我们也必须始终微笑服务。任何人在这种情况下情绪都会受到影响，所以这个时候你就必须迅速调整好心情，以良好的心态、真诚的微笑对待下一位司机。

        其实，人在工作中不可能不会遇到不顺心的事情，那就得看你如何积极去应对了。应对那种对我们发难的、责备的、不满的司机，我们就尽量做到微笑对待，让他们把不满发泄出来，有些司机也会觉得不好意思了。只要你始终微笑着对待他们，我想这种司机会越来越少，我们的微笑服务会越来越好。

        毕竟我们的社会在不断进步，人的素质在不断提高，只要我们真诚地对待每一位司机，将微笑服务进行到底，相信你也会获得越来越多的司机回报给你的微笑。