我对服务的理解

温州大桥管理处   任骁

        服务是一个既抽象又笼统的概念。自从进入温州大桥管理处工作以来，我深刻感受到我处“一切以顾客为中心”的服务理念，并切身体会到服务的实质内涵。顾客是否满意是检验我们服务质量的重要依据，提供什么样的服务，顾客才会感到满意呢？我认为首先必须要弄清楚我们所提供服务和顾客满意之间的相互关系以及它们的变化规律。顾客是否满意，取决于我们的服务是否满足顾客的需要。下面我就根据自己的工作经验来阐述一下对服务的理解，希望能与大家共勉。

        第一类是预期服务。预期服务是司机预先知道的，是司机经过收费站时对我们服务的一种大众化的、很普遍的要求，这种要求的满足和司机的满意是成正比的。如果我们提供的这种预期服务满足司机的要求，则司机就会感到满意；相反，如果我们提供的这种预期服务不能满足司机的要求，则司机就会马上表现出不满意，严重的甚至会出现司机投诉。年初以来，经过大家坚持不懈的努力，我处在车道畅通、卫生整洁、工作人员的文明礼貌等方面都有了很大的提高，并着重对收费人员当班各种行为举止进行了规范，包括不良习惯的纠正、规范使用手势和微笑服务等，大大提高了我们的预期服务，增加了顾客满意度。

        第二类是必需服务。必需服务是司机事先没有预感的，并且认为我们理所当然能做到的服务，这种服务是司机所必需的，我们做好了也不会增加顾客满意度，但是如果做的不好，则司机对我们的服务印象会大打折扣，严重的甚至会在社会上造成不良影响。比如,司机经过车道时，由于我们工作人员的失误造成车子被栏杆砸坏，出口缴费后遇到自动栏杆升不起，收费员走出票亭时不但没有说对不起，还说“按什么喇叭呀，栏杆坏了就有的吗，关我什么事呀”之类的话。还有比如我们的粗心大意误发出一张空白卡，司机出高速不能正常缴费，被折腾来折腾去弄了半天才被放行等等。在日常工作中，你说司机要是遇到上述情况还会觉得我们的服务质量好吗？类似这样的情况还有很多，留给我们的教训也很深刻，因此做好这项工作也是至关重要。

        第三类是延伸服务。延伸服务是司机要求之外,我们给予额外提供的一些亮点服务。这项服务不在司机的正常要求之内,但是如果我们做到了，司机对我们的满意度则会直线上升。比如，当司机没钱缴通行费的时候，心情肯定会很着急或者不知所措,如果这时我们要求司机只需押证件或物品就可以帮他们垫付通行费，让他们先走。当有些司机抱着试试看的心理前来问路,我们收费员不仅不厌其烦地详细地作了回答,甚至还画了一张简易地图给司机。这些都是我们延伸服务的例子，延伸服务是一种超预期的服务,正是由于延伸服务的存在，也就有了“服务无止境”的说法。

        随着社会的发展和文明程度的提高,有些预期服务会慢慢演变为必需服务,有些延伸服务会慢慢演变为预期服务。只要我们大家本着科学发展的理念,同心协力,充分发挥每个人的智慧,在预期服务上做得比别人好,在必需服务上做得比别人更周全,在延伸服务上做得比别人有所突破创新,始终保持人无我有、人有我优的态势,相信我们温州大桥服务品牌一定会成为浙江乃至全国高速公路上一张亮丽的名片。