规范手势运用有感

温州大桥管理处  高晶晶

        年初以来，站里为提高窗口服务形象，加快规范化管理步伐，陆续推出了一系列优质服务的重要举措，如列队时文明用语预习、窗口微笑服务等。同时，为了规范统一收费过程的手势运用，站里又开展了“举手迎接，伸手问候”的活动。

        原先大家在收费过程中缺乏手势的基本概念，更谈不上标准，故显得很随意。车辆停车缴费的位置时近时远，开过头的现象十分普遍，停靠的位置总不尽如人意。我们收费员收卡拿钱的姿势也千变万化，有“正拿式”、“反拿式”，有够不着站起来的，有上半身都探出窗外的，显得比较被动，给我处窗口服务形象的提升带来不利的影响。造成这种状况的主要原因就是车辆进入车道时缺乏必要的引导和停车目标。我认为当前站里实行的规范手势可以对车辆发挥很好的引导作用。由于收费过程中受环境噪音大，距离远等因素制约，充分利用手势等肢体语言与司机进行交流，就显得尤为重要。

    当一辆车子驶入我当班的车道时，我面带微笑脸朝来车，待来车大约驶近手动栏杆位置时，举左手手心向前手臂稍向外，五指伸直并拢，肘部架在窗沿上成举手状，表示迎接来车和给来车一个明确的停车目标。车辆平稳地停靠在我的左手旁，当司机将卡和钱递过来的同时，我伸直手臂，献上一句温馨的“您好”问候后迅速接过卡和钱。刷卡、出票、唱收唱付直至最后的“谢谢，请慢走”，一辆车的收费流程结束。通过几个班次的切身体会，我深深地感受到一个小小的手势竟然给我的工作带来不少的惊喜。首先是站里提倡的微笑服务在手势的配合下笑得比以前自然了；其次是车辆停靠的位置也合我们意了，我们拿钱的姿势比以前轻松多了，收费过程中我们更具主动了；最后是司机对我们的服务形象也大为改善了。

    在这项活动刚开始的时候，不管从心里上还是行动上我也很难接受，总以为这样做会增加不少的工作量，而且觉得对提高窗口服务形象的意义不大。后来在班长的耐心解释和督促下，本着“规范、轻松、自然”的原则使用统一手势，我慢慢地发觉这个简单的手势蕴含着这样丰富的内涵。不仅方便自己，更是提高了优质服务，相信通过我们每位征收人员的理解和努力，“举手迎接，伸手问候”的活动一定会取得事半功倍的效果。