服务，还是服务！

     如何面对社会舆论对行业的不理解与质疑？如何应对江西省内收费公路格局新变化、高速公路路网日益完善带来的车辆分流压力，做好自身的本职工作？江西梨（园）温（家圳）高速公路的做法是：走一条收费管理“四有”（即：有一批温馨驿站、有一群可爱的员工、有一支活跃的队伍、有一条开阔的思路）服务路，以过硬的服务赢得社会与群众的认可。

　　温馨驿站有温情

    早就听说梨温高速公路鹰潭西收费站有一块留言板，上面“挂”满了故事，记者前往该站了解一二。

    “今年60岁了，活了这么久，从来没有如此感动过，特别感谢收费站里的一群小丫头们，你们有着最温暖、最亲切的笑容，拥有着让路人最感动的美好，还有一颗最热情的心。”张光明在鹰潭西收费站留言卡上这样写道。

    今年2月29日傍晚，天空正下着大雨，鹰潭西收费站三班班长任雯正在岗亭当值，眼尖的她远远地看见离收费站不远处，有一名老人在雨中蹒跚。任雯将工作交代给同事，拿着雨伞急忙冲过去将老人引至收费大棚内。老人名叫张光明，贵州人，准备前往鹰潭工业园找儿子，却被长途客车扔在了鹰潭西的岔口。

    一边是微笑、热茶、干毛巾、伤风胶囊、热腾的晚餐，一边是微红的双眼、颤抖的嘴唇，若干简单的元素组成了一幅温馨的画面，叙述着温情。

    这样的事情对梨温高速公路的收费员来说是平凡的，几乎每天都会发生，然而令人惊讶的是，几乎所有被帮助过的人，都对收费站心怀深情。记者带着疑惑继续走访，来到进贤收费站，看到这样一条留言时，才豁然明白，“你们给我的帮助是不带一丝犹豫的，我感受到的是信任；你们对我的安慰更让我想到我的家人。”

　　平凡岗位显不凡

    用“可爱”两字来形容梨温高速公路收费员，最合适不过。这样一个平凡的岗位，他们却像对待伟业一样去对待。

    今年1月9日，春运的第二天。记者跟随赣浙收费处收费三班一起倒班，正好轮值零点班。那天格外冷，收费员谢赐鳞带着记者零点整点准时进入收费岗亭，开始忙碌起来。谢赐鳞那天被分到的岗亭是边道，是最辛苦最累的一条车道，以货车居多。由于车流量大，坐了这条道，就停不下来，甚至连喝口水的时间都没有。

    “最难过的是凌晨3时到5时，那是睡意最浓的时候，为了不睡着，不出差错，我就站上两个小时。”谢赐鳞说。第二天早晨，记者被谢赐鳞摇醒后，赶紧在电脑上查看他昨晚的成果。根据电脑显示，谢赐鳞8个小时一共收了653辆车的通行费，相当于每辆车的平均通行时间都必须控制在40秒以内，否则就会发生堵车。

    “大家都想早点回家过年，耽误了就是我们的罪过了。”谢赐鳞“傻傻”地说道。

　　活跃队伍善创新

    敢创新，善创新，是记者对于梨温公司的整体印象，反映在收费服务上更是如此。年初至今，梨温高速公路各处、站平均创新两种以上直接助益于收费服务的工作法。

    鹰潭西收费站根据自身实际，对绿通车辆查验首创了“一、二、三”工作法。它分为两块：一是绿通车辆查验要求——“一单、两人、三点”，即一个“鲜活农产品运输车辆报验单”的检查，由“两人”（收费班长及班员）共同执行，通过“三点”（车身两侧、前后部、车顶）进行视觉、触觉、嗅觉全方位查验。二是绿通车辆查验安全防范措施——“一问、二看、三避让”，“一问”有无装载危险品、易燃易爆物品；“二看”周围5至10米内有无危险源；“三避让”即司机打开车门时，收费人员应与车辆保持一定距离，稍等片刻再靠近查验。

    中医四诊法“望、闻、问、切”也被梨温公司的收费员们变成了查验绿通车辆的四字法宝。望：根据司机报称的货物与该车的总重是否相符；闻：根据农产品的不同气味，判断是否与司机所说一致；问：通过与司机的交谈，观察司机的言谈举止，是否底气十足或是含糊犹豫；切：对于用棉被包裹保温及箱装绿通车辆，除用手触摸物品形状之外，还应用工具（刀、锥）划开验货。

　　开阔思路促发展

    “为过往司乘人员提供优质高效的服务既是一种社会责任，更是我们存在和发展的根本。”梨温高速公路负责人告诉记者。

    当前，江西省高速公路里程离突破4000公里的日子已不遥远，路网结构逐渐优化，基本满足了人民群众的刚性需求，已经进入了一个由外延向内涵转变、由管理向服务转变的新阶段。梨温高速公路领导层敏锐地意识到了这一点，他们现在正在做的事情是：内强服务、外塑品牌，用服务占领出行市场，用服务替换车主需求，积极争取车主的认同与满意，实现由“传统产业”向“现代服务业”的转变，将梨温高速公路打造成为江西对外的一个品牌窗口。

    在统一的思想理念支撑之下，该高速路2012年收费工作“百日大战”活动方案很快酝酿出炉。此项活动内容包含业务技能、工作作风、收费纪律、联合稽查、信息报送和偷逃费车辆打击六大方面，目的在于提升服务品质、服务内涵；同时，强力深化“堵漏增收”工作，提升实收率，确保国家利益不受损害。