丰富多彩的收费人生--铜黄高速公路“80后”写真

    2007年9月28日，被誉为安徽旅游心脏搭桥工程的铜陵至黄山高速公路正式开通，青阳收费站作为铜陵至汤口段的六个收费站之一，就坐落在青阳公司的旁边。23岁的女孩古玛琍属于那一批新聘的200名收费员之一，他们也是安徽交通集团通过公开招聘方式招收的第一批收费员。通过竞争的方式走上收费员岗位，使他们有别于前辈。

    “他们是新一代高素质收费员的代表，业务熟练、文化层次高，至少高中毕业，一半以上是大专和本科学历，基本上都是上世纪80年代以后出生。”青阳公司收费部部长朱皖辉介绍，“特别是他们个性突出，接受能力强，我们称之为‘80后收费员’。”

连续11个月低差错

    “昨天我在出口当班，一辆苏藉牌照的黑色轿车驶入车道。一抬头，见是老外，我高兴极了，因为我想借此机会用英语和他交流。收费过程中，简单的几句问候，让老外对我刮目相看，他放下了刚到异地的陌生，和我热情地交谈起来，并询问我怎么去杭州。我详细地告诉他，他临走时的一句‘Thank you’,让我更加确信平时的努力是非常必要的,也让我很受鼓舞。”——摘自谭家桥收费站收费员汤文凤手记。

    铜黄高速通车一个月后，最多两个月，这些“80后”收费员就非常熟悉和了解自己的业务。反应敏捷，认知力强是他们的特点，青阳公司甫立，在南网结算中心9个路段考核中，就连续创下了11个月差错率最低的纪录。青阳公司和黄山公司在安徽交通集团2008年营运工作考核中，也名列前茅。

    “他们的确是一群有心人，业务能力提升很快。特别是自主学习的能力很强。”朱皖辉说。为了提升业务能力，青阳公司和黄山公司设置了无差错奖、文明服务奖和委屈奖，详细规定了业务标准、流程和奖罚措施。“但如何达到这个目标，他们往往有自己独特的做法，很多时候能给我们带来惊喜。”

    铜陵主线站的小陆是个乖巧灵活的女孩，北师大合肥网院毕业。她提高业务能力的方法是和驾驶员互动。“你平时再学习，和实际工作总有差距，他们的问题有时天南地北，千奇百怪。”

    在当班期间，小陆曾被问及新疆怎么走、常州怎么走，“我一晕，他们就发飙。”“后来我学乖，去问货车驾驶员，他们路熟，我就记下来，再问我就不怕了。”

    而谭家桥站刘萍的做法又不一样。谭家桥站地处黄山东大门，又与苏、渐、赣等外省相近，地形复杂。上班没几天的刘萍就注意到经常有走错路的司机，于是她就买来地图仔细研究起路线，利用休假时间还亲自到周边的国道、省道走走，看看路况，每发现一处指路标志都要记在自己的小册子里，时间久了，自己就多了份简单指路图。经常有司机询问去泾县、南京怎么走时，刘萍详细地介绍一遍后，她再听司机复述一遍，最后总不忘给司机画上一张简单的路线图，标注明显的位置或标志性建筑。

    铜黄高速每个收费员都有一个笔记本，里面记录了路线走向、特殊车型判断和常走车辆。还有一张表格单，积攒了全体收费员的智慧和经验，记录了套牌车、常走车的车牌。通过这种办法，出入铜陵主线站的二十多辆套牌车辆已经绝迹，而“五菱之光”这种地方特殊车型判断也趋于正确。

    这些自信的孩子们说：“你不能总是让驾驶员掏行车证，那样你会不好意思的。”

13分钟的微笑

    “80后”对微笑服务有自己的个性诠释。

    一个关于坚持13分微笑的故事在铜黄高速广为流传。谭桥站是铜黄高速的偏远小站，尤其是深夜，有时只有10多辆车过往。2008年3月深夜，一辆小车醉酒司机堵道，对女收费员吴涛无理谩骂。谭家桥站这位年龄最小的女孩始终保持微笑达13分钟，直至小车驶离。

    这个故事表达了“80后”的坚强和冷静，也引起了强烈的震撼。吴涛的同事晓晓在她的笔记中这样表达了她的感受：“这是世上最美的笑容！”

    微笑魅力的影响在晓晓工作中持续着。2008年10月5日是晓晓期望的一天，这天她的父母从合肥来看望女儿。将父母安排到宿舍中休息后，晓晓继续当班。一个驾驶员不满意公开的收费标准，有意刁难晓晓，不停地掏出一角和一元的钞票。当晓晓仔细点好钱递票时，驾驶员故意缩手，让票飘落在地上，晓晓从收费亭出来，弯腰捡起票重新递到他手中，司乘人员故意狂笑：“你们就要向我们弯腰，你们的工作就是这样下贱。”

    晓晓抬起头，微笑着祝他们顺风走好。视线越过笑声，与默默站在一边注视自己已久的父母目光相遇。“我不知道父母下来看我，当时就有种心碎的感觉。”但是这位坚强的女孩拒绝了领导和同事的安慰，她把这件令人心痛的事作为个案处理，她说：“绝大多数驾驶员都是好的，当我对他们真诚微笑时，我也能感到他们回应的真诚。”梳着短发、戴着眼镜的晓晓脸色沉静：“被司乘人员接受的微笑就是成功的微笑。”

    记者采访了30多名“80后”收费员，问了他们同样一个问题：“是什么让你更有满足感？同事的认可，领导的表扬和肯定，父母的放心和满意，还是司乘人员对你服务的回应？”这些收费员几乎不假思索地选择了同一个答案：“司乘人员对我工作的满意。”“哪怕是按一声喇叭也让我感到高兴。”有的收费员补充说。

    空姐式微笑、广东自然亲切的早茶式问候，还是结合实际的自我设计，这在黄山和青阳两个公司还没有达成一个统一的标准。但一致的观点是：要有一个规范，但要给发挥的空间，要给经常过往的司乘人员邻家男孩女孩的感觉。

    一个不容忽视的事实是：黄山汤口站自从规定了标准动作后，司机的回应率从3%提升到7%。铜黄高速铜陵站、青阳站和汤口站为提升水平，微笑服务正在试点。

    微笑服务的力量是不容置疑的。据青阳公司介绍，2008年12月，收费员小丁因给驾驶员倒水，忘记递卡，造成驾驶员被浙江出口拦截，要按规定处以全程两倍以上的罚款，由于驾驶员被小丁深深感动，他连续给收费站站长、监控中心、公司收费部部长和收费稽查打了四个电话，详细说明了原因，要求免于对小丁的处罚。

    铜黄高速正在发出真诚的微笑，感染着过往人员。

归属感和快乐生活

    “在这依山傍水、如诗如画的景色里，当你工作在鸟儿相伴，花儿围绕，一眼望去给人无限遐想的高速路时你不感觉快乐吗？”——摘自陵阳收费站收费员蔡文婷手记。

    这只是白天的感觉，仅为蔡文婷对生活感知的一部分。陵阳站原址是一个乱坟岗，荒无人烟。这个小匝道站曾创过一夜连续数小时无过车的纪录。深夜，无法排挤的孤独感伴随着沉沉夜色如潮水般涌来。岗亭外夜路寂寂，虫声唧唧。无数年轻的心曾度过难挨的时光，淌过寂寞的泪水。

    “很多年轻人加入收费员的队伍是为了寻找一种认同感和归属感。和外界理解的不一样，他们中绝大部分人很珍视这份工作。”朱皖辉说。

    在2007年招收的这批收费员当中，有的当过导游、推销过保险，有的做过IT，有的在北京和上海等大城市打过工，很多人经历过在外漂泊，收入远远超过月仅千元的收费员工资标准。但在外漂泊的孤独远远超过三尺岗亭中的寂寞，很多人对稳定的岗位有种由来已久的渴盼。

    小吴是上海体育学院毕业的本科生，身材笔直，说话温文尔雅。在香港和澳门都有过打工的经历，他坦言复杂的社会和频繁的流动已经使他厌倦，而像黄山公司五城站的小邵和几个有导游经历的收费员，更表示曾经职业的道德风险和不被认同感使他们非常烦恼，“一直想找一个正规的单位，一份正式的工作，我很庆幸能在这个岗位上。”小邵说。

    在和记者的谈话中，关于团队、友情的话题不断被提起，当消除了隔阂和陌生后，似曾相识的生活经历和加入安徽交通集团后共同的成长过程、归属感使这些“80后”产生了深厚的友情。

    2008年的罕见冰雪造成了高速公路的阻断，使这些“80后”友谊更加凝固。由于当时条件所限，谭家桥站的收费员两人一组，携手联足，踏雪而歌，步行7公里上班。晚上几个人挤在一起，联床夜话。由于水未通，天明自行破冰汲水，为司乘人员推车，让出热饭给滞留人员。看到这些天真、善良又无私的“80后”，很多驾驶员当场就流下了流动的泪水。

    在团队之外，这些“80后”有自己的生活方式和对生活的理解。他们曾联合当地的红十字会为汶川地震灾区捐款，并举行烛光悼念晚会；他们因为在网上打CS，看NBA放弃休息时间，而遭到领导批评，因为抗雪保畅人手不够又自觉放弃休息而受到领导表扬；他们各有特长，从唱歌、舞蹈、乐器、篮球、乒乓球、电器，到电脑DIY、平面PS，几乎都谈得上精通；他们业余时间举行晚会，做环保时装秀、设计魔术、自办野餐，“要让青春将美丽的山林装扮。”他们中很多人会驾驶，面对想免费通过的当地驾驶员多次胡搅蛮缠，“80后”有经典一答：“我自己开车路过都要缴费，大哥，你看我还能帮谁免呢？”

（摘自2009.3.30《中国交通报》第8版）