温州大桥管理处10年创业创新喜结硕果

服务促文明 管理树品牌

温州大桥管理处10年创业创新喜结硕果

 李剑 左坚 林国南

        根据省委省政府提出的全面贯彻落实科学发展观，坚定不移地走“创业富民、创新强省”之路的决策和部署，温州大桥管理处紧紧围绕创业创新主战略，以创新管理、共建和谐为己任,积极倡导“以人为本、服务至上”的管理理念，致力于为司乘人员提供文明、优质、高效的服务和安全、舒适、快捷的行车环境，并由此打造出了温州大桥高速公路营运管理的品牌。

创业十载  取得巨大的社会和经济效益

        1998年5月，温州市第一段高速公路——温州大桥顺利通车，温州大桥的建成大大缩短了104国道北向车辆进城的距离，为实现全省四小时交通圈作出了重大贡献。

        搞长途运输的大货车司机老张，回忆起以前杭州跑温州的情景，记忆犹新。他告诉记者：“原来到温州须经过瓯江大桥，那样要多绕行35公里，多耗时1个半小时呢！但是，自从温州大桥通车后，我们再也不用走弯路，通行效率大大提高，还节省了时间、油耗，车辆寿命也长了很多。”

        另外,温州大桥管理处积极响应国家惠民便民的各项有关减免政策，最大限度地让利于企业。十年来该处累计免征“绿卡车”21.77万辆次，免收通行费2781万元；对43.49万辆次的“集卡车”按温州市政府要求免收通行费2850.13万元。同时替温州市财政代收四自工程费10458万元。

        大桥通车后，不但产生了巨大的社会效益，经济效益也比较显著。温州大桥从1998年6月的日均车流量5000余辆逐步增加到目前的日均车流量4.2万辆。截止2008年11月底，十年来，通过温州大桥的车辆量约为8729万辆次，通行费拆分收入为19.67亿元，其中2007年通行费拆分收入达3亿元，日均收费额达82.26万元，为我省投资回报率较高的高速公路之一。

创新管理  为司乘人员营造和谐的收费环境

        林建存，原来是大桥北收费分站的收费班长，因能力比较突出，所带班组连续多次获得“文明杯”岗位竞赛优胜班组。2007年1月被管理处提拔到大桥北收费分站副站长岗位。

        像林建存这样通过自己的努力，被提拔到行政管理岗位的人在该处还有不少。温州大桥管理处还对收费班长岗位实行竞聘上岗，将表现优秀的收费员充实到基层管理队伍中来。

        这是该处创新管理，在人员管理上采用现代企业的用人机制，实行了全员聘用制和岗位工资制，用人制度打破了事业编制界限，对部分岗位实行竞聘上岗。

        作为温州交通大动脉，如何营运管理好温州大桥，显得尤为重要。温州大桥管理处从建处伊始就考虑到这个问题。除了部分岗位实行竞聘上岗外，经过半年多的营运管理，该处还将ISO9002质量管理体系导入到高速公路管理中，并制定明确的质量目标，对文明用语、售票时间、顾客投诉率、收费车辆率、照明完好率、路面完好率等作了严格量化规定。创当时全省交通系统和温州市服务行业之先河。

        通过科学、先进并且符合该处实际的管理体系的建立，使每位员工在自己的岗位上，职责明确，任务落实，办事有依据，操作有记录，处理有措施，检查有结果，从而使营运管理工作处于良好的受控状态，形成了人人按章办事的良好氛围。

        除了加强内部管理外，该处还在高速公路管理部门、运输企业、媒体单位等相关行业中聘请12位行风监督员对各项服务工作进行监督，进一步健全了社会监督机制，为司乘人员营造了和谐的收费环境。通车十年，该处共处理顾客有效投诉50余起，投诉处理满意率达100%。

创新服务  树立温州大桥文明窗口形象

        小林是温州大桥管理处温州东收费站的一名收费员，她多次被管理处评为最佳收费员。收费班长告诉记者，小林是在用心服务，她跟每位司机接触都很真诚，就像是在交朋友，因此经常在这里上下高速的司机都认识这位热心的收费员。

        出色的表现和娴熟的业务水平，让小林在工作中顺利了很多，她还多次化解了因司机不理解收费政策而产生的矛盾，为其他司机排队下高速节省了宝贵时间。

        据悉，温州大桥管理处一直以来提倡全体员工要创新服务，在通行费征收行业中树立了榜样，在社会各界树立了良好形象。在这样的大环境下，该处不断涌现了像小林这样的优秀收费员。

        自通车营运以来，为使征收文明服务更加规范，温州大桥管理处坚持每季度举行“文明杯”岗位竞赛和最佳收费员评选活动。同时，该处还开展“文明服务承诺”、评选“服务标兵”和“功勋收费员”等形式多样的创建活动，激发全体员工的服务意识和工作积极性，有效地实现了简单服务向优质服务、满意服务到感动服务的转变；通过在收费站点播放轻音乐和向过往司乘人员发放行车示意图等精细化、人性化的服务，为南来北往的司乘人员营造文明、便利的行车环境，更好的树立了温州大桥文明窗口形象。

        创业创新十载，该处相继荣获“全国创建文明行业工作先进单位”、省级“文明单位”、“青年文明号”、“交通行业文明示范窗口”和“三星级公路收费站”等荣誉，成功树立了高速公路营运管理品牌。

创新养护  确保高速公路畅、安、舒、美

        如今，当您开车经过雄伟的温州大桥时，你会感觉到开通至今已十年的大桥还是如此的平坦，环境优美，其实这里面包含了很多工程养护人员的心血和汗水。

        随着社会经济的不断发展，车流量日益增加，大桥磨损程度也开始日趋严重，公路路况下降较快。针对该情况,温州大桥管理处于2007年5月份起组织实施了温州大桥主桥病害修复工程。由于主桥车流量非常大，而该工程施工需要一侧单幅封闭施工，另一侧单幅双向通行，加上施工期间正值台风季节，为打好这次“硬战”，该处组织施工人员加班加点，24小时安排人员进行交通疏导和管理，将工程施工对交通流影响降低到最低限度，并比计划工期提前了20天完成施工任务。

        完工后的温州大桥道路通行条件得到了很大的改善，为广大司乘人员提供了更舒适的行车环境，确保了温州大桥的安全畅通。

据了解，十年来，该处按照养护规范要求，实行合理科学养护，投入了1.3亿元检查监测和养护经费，对路容路貌、行车路况、视觉效果、周边环境等多方面进行综合治理，努力把道路养护工作做精、做细、做实、做好，使路面完好率保持在99.9%以上，照明完好率保持在98%以上，沿线设施完好率保持在98%以上。

        同时，该处还对高速公路沿线控制区范围内的“脏、乱、差”进行了全面整治，为广大司乘人员提供了一个“畅、安、舒、美”的行车环境，使温州大桥路平、灯明、景美的文明形象深入人心，为温州市区东大门开辟出一道亮丽的风景线。

        创新已成为一个企业增强竞争力、实现持续发展的关键。为此，温州大桥管理处将继续发扬求真务实、诚信和谐、奋发图强的时代精神，高举创新旗帜，把创业创新作为科学发展观的内在要求来落实，作为发展理念来强化，以创业促创新，以创新带创业，为实现温州经济社会又好又快发展作出更大贡献。

（摘自2009年1月11日《交通旅游导报》）

大桥雄姿

员工军训

收费站夜景