温洲大桥管理处开展“文明服务擂台赛”推动文明服务工作再上新台阶

    为进一步增强一线征收人员文明服务意识，提高文明服务水平，温州大桥管理处于4月份开始在各站点开展“文明服务擂台赛”活动。自活动开展以来，各站点紧紧围绕文明服务提升工作，通过打造“三方位”监督机制、展现“四美”形象、提供“五心”服务，推动了文明服务工作再上新台阶，得到了广大司乘人员的广泛好评，全面提升了温州大桥管理处窗口形象和司乘人员满意度。

强化监督，打造“三方位”机制。一是结合文明服务擂台赛评分细则加强监控中心对征收人员监督力度，规范征收人员服务行为。二是增加两名专职文明服务督导员，每月对征收人员进行文明服务评分，根据评分排名设立优胜区和加油区，营造比学赶超氛围。三是尝试在收费亭内增设反光镜和专用摄像头，加强对征收人员微笑服务监督，提高微笑服务评分的准确性和公平性。

规范管理，展现"四美"形象。一是通过使用“您好”、“请交卡”、“请稍等”、“请慢走”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来展现“语言美”。二是在规范员工迎车、验卡、交卡、送别等姿势和手势基础上，增加“两点头”、“两转体”展现“动作美”。三是通过整齐的列队、统一的着装、整洁的环境展现“形象美”。四是通过为司乘人员提供茶水、应急药品、便利咨询、防疲劳驾驶提醒服务展现“心灵美”。 

树立理念，提供“五心”服务。树立正确的服务理念能有效拉近企业、征收人员和社会、司乘人员之间的关系，实现企业经济效益和社会效益“双赢”。此次活动倡导的文明服务理念是在确保安全、畅通、快捷的基础上，为司乘人员提供"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"的“五心”服务，而不是刻板搞形式，忽略了安全、保畅等基本要求。